Все чаще слышу в бизнес-сообществе обсуждение разных казалось бы не безнесовых понятий, таких как эмпатия, предсказуемость, прозрачность, открытость, доверие.
Так, РБК пишет о чувствительности клиентов к уровню эмпатии сотрудников поддержки.
PwC публикуют результаты исследования, согласно которому до 80% онлайн-заказов не доходит до оплаты из-за недоверия к продавцу.
Financial Times и британский Institute of Practitioners in Advertising (IPA) проводят масштабный опрос и выясняют, что доверие — второй по значимости показатель после качества продукта.
Для ивента, на мой взгляд, доверие еще более критично. И дело не столько в величине финансовых рисков. Чаще всего заказчик ивента ставит на кон свою репутацию. А это слишком уязвимый актив.
Если спросить у гугла или нейросетей «как завоевать доверие у клиентов», получите ответ примерно про: «прозрачные сметы, покажите кейсы, держите в курсе, будьте на связи».
Но вы ведь и так это делаете, правда?
А если копнуть глубже?
Недавно я наткнулась на статью о том, как мы выбираем себе врача, которому готовы доверить самое ценное — и там полное бинго — все, что нужно для формирования доверия. Ведь в медицине доверие — одна из главных забот, так что они точно в этом понимают.
Ловите рецепт:
1️⃣ Говорить не только, что подойдет, но и о том, что не подойдет именно этому заказчику;
2️⃣ Говорить «на человеческом», не борщить с терминами и не умничать;
3️⃣ Предвосхищать и проговаривать страхи;
4️⃣ Искренне хвалить других, кто делает что-то хорошо;
5️⃣ Показывать, что вы тоже не идеальны, быть «тоже иногда пациент».
Откликается?
А как вы строите доверие с заказчиком?
